İstanbul Arel Üniversitesi Meslek Yüksekokulu Yönetim ve Organizasyon Bölümü Bölüm Başkanı Öğr. Gör. Gökçe Topçu, COVID-19 döneminde değişen müşteri davranışları ve marka algısını Radyo Arel’e anlattı. Öğr. Gör. Gökçe Topçu, Covid-19 döneminde müşterilerin en önemli beklentisinin saygı olduğunu ve bu zorlu süreçte müşteriyle duygusal bağ kurabilmenin çok önemli olduğunu belirtti. Ayrıca markaların sadık müşteri yaratabilmek ve sürdürülebilirliklerini sağlamak için şikâyetleri titizlikle dikkate almaları gerektiğinin altını çizen Öğr. Gör. Gökçe Topçu, “Kaygı ve endişe gibi olumsuz duyguların hâkim olduğu bu zorlu dönemde mutluluk yaratabilmek çok önemli. Müşterilere sıradanlıktan sıyrılabilmek adına salgın sürecine özgü deneyimler sunabilmek markayı diğerlerinden ayıracaktır” diye konuştu. Kademeli normalleşmenin başlamasıyla birlikte markaların müşterileriyle iletişim kurarken hassas bir dil tercih etmeleri gerektiğini ifade eden Öğr. Gör. Gökçe Topçu, “Uzunca süre evde kalan müşterinin psikolojisini anlayabilmenin çok önemli. Markaların yapabileceği en iyi hamle gündemi çok iyi ve farklı toplulukların hassasiyetleri nezdinde dikkatle takip ederek iletişim kurmak. Markaların bu yaraların sarılması döneminde imkânları el verdiği ölçüde kurtarıcı rolü üstlenerek bunu paylaşmanın ve destek sağlayıcı içerikler üretmenin geçiş sürecinin en makul iletişim stratejisi” ifadelerini kullandı. ‘Personele tavır hedef kitleyi etkiliyor’ Öğr. Gör. Gökçe Topçu, Covid-19 sürecinde işten çıkarma, ücretsiz izne çıkarma, maaş kesintisi gibi uygulamalara imza atan şirketlerin müşteriler tarafından da tepki çektiğine dikkat çekerek, “Şirketler personellerinin arkasında ne kadar durursa, müşteriler de markanın arkasında o kadar duruyor. Bu süreçte personele karşı tavır da bir reklam unsuru özelliğini kazandı” diye konuştu.