Müşteriler ‘önce deneyim’ diyor

Gelişen teknoloji ve pandemi koşulları, müşterilerin davranışlarını da derinden etkiledi. Eskiden alışveriş tercihlerini kalite ve fiyat odaklı yapan müşteriler, markalar arasında seçim yaparken artık her şeyden önce deneyime öncelik veriyor.

Genel 24.08.2021, 14:25 Editör 8
Müşteriler ‘önce deneyim’ diyor

IDC tarafından yapılan bir araştırmaya göre, pandemi öncesinde işini daha verimli ve kârlı hale getirmeyi önceliklendiren şirketler, pandemi sonrasında önümüzdeki 12-24 ayda hangi stratejik iş hedeflerinin önem kazanacağı sorulduğunda, ilk sıraya müşterilerini yerleştiriyor.

Gelişen teknoloji ve pandemiyle birlikte davranış değişikliğine giden müşteriler ise “önce deneyim” diyor. Erişim kanallarının giderek arttığı bir ortamda müşterilerine tüm temas noktalarında en iyi deneyimi yaşatmak isteyen şirketler, çok kanallı (omnichannel) yönetim platformlarına ihtiyaç duyuyor. Bu alanda faaliyet gösteren yapılardan da yeni hamleler geliyor. Son olarak tüm destek ve satış süreçlerini tek platformda toplayan yerli girişim Infoset, Ocak 2020’deki kuruluşunun bir yıl sonrasında rotasını Avrupa ve Amerika’ya çevirdiğini duyurdu. Şirketten edinilen bilgilere göre modern bir omnichannel müşteri servis yazılımı sunan Infoset’in müşteri sayısı ve kullanım oranları 6 ayda 6 kat arttı. Bu dönemde 3 milyondan fazla canlı destek görüşmesi yapılırken, kullanıcı sayısı da 2 bine yaklaştı.

İyi müşteri deneyimi e-ticarette satışları %50’ye kadar artırıyor

Ürünlerini davranışsal ve iletişimsel pazarlama açısından zenginleştirdiklerine dikkat çeken Infoset Kurucu Ortağı Samed Düzçay, bu sayede e-ticaret sektöründeki müşterilerinin satışlarını %30-50 seviyesinde artırabildiklerini belirtti. Çok kanallı süreç yönetiminin, müşteri deneyimini zenginleştirmek, destek süreçlerini kolaylaştırmak ve satışları artırmak konusunda etkili olduğuna da değinen Samed Düzçay, “Müşteriler marka ile temas ettikleri tüm noktalarda birinci sınıf deneyim yaşamak istiyor. İyi bir müşteri deneyimi, şirketin kârlılığını da etkiliyor. IPSOS tarafından yapılan bir araştırmaya göre, B2B iş yapan bir şirket, müşteri deneyimini iyileştirerek sadakatte 0,1 puanlık bir artış sağlıyor. Bu artış, şirketin gelirlerinde 2 yılda 27 milyon dolarlık bir artışı da beraberinde getiriyor” dedi.

Müşterinin en büyük beklentisi sorunsuz bir deneyim

Samed Düzçay, pazarlama dünyasındaki değişiklikleri ve müşteri beklentilerini ise şöyle yorumladı: “Pazarlamanın yeni adı müşteri deneyimi oldu. Eskiden ROI’lerimiz vardı, yani yaptığımız yatırımın geri dönüşünü ne kadar zamanda alabileceğimize bakardık. Şimdi ROCXI var, yani müşteri deneyimine yaptığımız yatırımın bize ne kadar geri döndüğüne bakıyoruz. İyi bir deneyimin tanımı, müşteriden müşteriye değişiyor ve eskinin ‘herkes için’ yaklaşımı artık sonuç vermiyor. Üstelik müşteri her temas noktasında aynı kalitede deneyim bekliyor. Wunderman Thompson ajansının yayınladığı verilere göre, tüketicilerin %42'si, tüm cihazlarda ve kanallarda sorunsuz bir deneyimin en büyük beklentisi olduğunu söylüyor. Karar vericilerin %11'i kaliteli deneyimler sunarken kusursuz, çok kanallı deneyimleri en önemli faktör olarak görüyor.”

Destek sürelerini 2 kata kadar hızlandırıyor

Tüm iletişim kanallarını ve ekipleri tek bir panelden yönetebilmenin, hibrit çalışma düzeninde kolaylık sağladığını söyleyen Samed Düzçay, Infoset’in şirketlere faydalarını da anlattı: “Şirketler bulut çağrı merkezi üstünden gelen/giden çağrı, e-posta, canlı destek, chatbot, sosyal medya gibi tüm iletişim kanallarını tek bir platformdan kolay bir şekilde yönetiyor. Çok kanallı otomasyonlarla destek operasyonlarını kolaylaştırıyor. Destek sürelerini 2 kata kadar hızlandırarak müşteri deneyim skorlarını iyileştiriyor, satışlarını artırıyor.”



Yorumlar (0)
banner82
28°
açık
banner62
Günün Anketi Tümü
Kahramanmaraş’taki 18 katlı bina, Yıkılmalı Mı? Yıkılmamalı Mı?
Kahramanmaraş’taki 18 katlı bina, Yıkılmalı Mı? Yıkılmamalı Mı?
Namaz Vakti 20 Eylül 2021
İmsak 04:50
Güneş 06:11
Öğle 12:31
İkindi 15:58
Akşam 18:40
Yatsı 19:56
Puan Durumu
Takımlar O P
1. Beşiktaş 5 13
2. Trabzonspor 5 13
3. Konyaspor 5 11
4. Hatayspor 5 10
5. Karagümrük 5 10
6. Fenerbahçe 5 10
7. Altay 5 9
8. Alanyaspor 5 9
9. Galatasaray 5 8
10. Kayserispor 5 7
11. Malatyaspor 5 6
12. Göztepe 5 5
13. Gaziantep FK 5 5
14. Kasımpaşa 5 5
15. Adana Demirspor 5 5
16. Antalyaspor 5 4
17. Sivasspor 5 3
18. Başakşehir 5 3
19. Giresunspor 5 1
20. Rizespor 5 1
Takımlar O P
1. Ümraniye 6 16
2. Eyüpspor 6 12
3. Erzurumspor 6 12
4. Ankaragücü 5 11
5. Tuzlaspor 5 11
6. Bandırmaspor 6 9
7. Manisa FK 6 9
8. Samsunspor 5 7
9. Kocaelispor 5 7
10. Altınordu 6 7
11. Boluspor 4 6
12. Adanaspor 6 6
13. Denizlispor 6 6
14. Menemenspor 5 6
15. Bursaspor 6 5
16. Gençlerbirliği 6 5
17. Ankara Keçiörengücü 5 4
18. İstanbulspor 4 3
19. Balıkesirspor 4 3
Takımlar O P
1. Chelsea 5 13
2. Liverpool 5 13
3. M. United 5 13
4. Brighton 5 12
5. Man City 5 10
6. Everton 5 10
7. Tottenham 5 9
8. West Ham 5 8
9. Brentford 5 8
10. Aston Villa 5 7
11. Watford 5 6
12. Leicester City 5 6
13. Arsenal 5 6
14. Crystal Palace 5 5
15. Southampton 5 4
16. Wolverhampton 5 3
17. Leeds United 5 3
18. Newcastle 5 2
19. Burnley 5 1
20. Norwich City 5 0
Takımlar O P
1. Real Madrid 5 13
2. Atletico Madrid 5 11
3. Valencia 5 10
4. Real Sociedad 5 10
5. Athletic Bilbao 5 9
6. Sevilla 4 8
7. Osasuna 5 8
8. Mallorca 5 8
9. Rayo Vallecano 5 7
10. Barcelona 3 7
11. Real Betis 5 6
12. Elche 5 6
13. Cádiz 5 5
14. Villarreal 4 4
15. Levante 5 4
16. Espanyol 5 3
17. Granada 4 2
18. Celta de Vigo 5 1
19. Getafe 5 0
20. Deportivo Alaves 4 0
banner131
Günün Karikatürü Tümü
banner69
banner113
banner133